¿Cómo solucionar una crisis de reputación de un negocio?

Cuidar la imagen de marca siempre ha sido muy importante para hacer crecer un negocio y evitar que las ventas caigan. Pero en la actualidad es todavía más importante si cabe, ya que la información se mueve mucho más rápido y una mala opinión de un cliente en las redes sociales puede dar al traste con el esfuerzo de años de trabajo si termina desembocando en una crisis de reputación. Los productos defectuosos, protestas, acumulación de quejas, accidentes, o cualquier circunstancia negativa pueden dar lugar a efectos muy negativos tanto sobre la gestión como sobre los beneficios de la marca e incluso llevarla a la ruina. Por eso, llevar a cabo una estrategia de branding enfocada a cuidar la imagen de la marca tanto en el mundo offline como online es de vital importancia.

crisis de reputación

1. Prevención

La mejor forma de evitar una crisis de reputación es hacer las cosas bien desde el principio haciendo nuestro trabajo con el consenso de las personas interesadas. Esto nos ahorrará muchos quebraderos de cabeza. Escuchar las necesidades y preferencias de nuestro público objetivo, del mercado y de nuestros clientes nos ayudará a descubrir qué es lo que quieren , pero también los posibles errores que podríamos estar cometiendo. Si sabemos atender a tiempo las queja, críticas y sugerencias, y realizar los cambios necesarios, nos permitirá evitar una crisis de reputación.

2. Detección

Aunque intentemos hacerlo todo perfecto, lo cierto es que siempre habrá accidentes, malas atenciones o descuidos por parte de nuestros clientes, empleados o proveedores. Los humanos no somos infalibles y podemos cometer errores que pueden desembocar en una crisis de imagen. Sin embargo, hay muchas crisis que podrían evitarse con una disculpa pública o habiendo atendido el problema mucho antes. Por eso, es importante detectar las crisis antes de que se conviertan en algo incontenible. Es la mejor forma de evitar un desastre mediático.

3. Contención

Cuando la crisis se ha extendido y las redes sociales se convierten en un hervidero, lo menos que podemos hacer es escondernos y esperar que pase la tormenta. Es importante poner cartas en el asunto cuanto antes para evitar que el problema crezca. Obviamente el daño ya está hecho y la imagen de la empresa está manchada, pero podemos intentar recuperar parte de la reputación perdida. Es similar a cuando ocurre un incendio. Aunque lo apaguemos, siempre quedarán cenizas y destrozos.

4. Recuperación

La inversión en acciones para recuperar la imagen dañada de la marca debe ir en función de la magnitud del problema. Esto no significa que tengamos que invertir una gran cantidad de dinero en publicidad, sino esforzarnos por demostrar que existe arrepentimiento de las acciones llevadas a cabo para recuperar la confianza perdida. En algunos casos requiere de mucho tiempo y paciencia. Incluso algunas veces, lo mejor es desaparecer por un tiempo con el objetivo de esperar a que las heridas emocionales de los usuarios se cierren y que olviden un poco el mal sabor de boca de lo sucedido.

5. Aprendizaje

Pero todas estas fases serían inútiles si no buscamos aprender de los posibles errores y puntos débiles de la compañía que dieron lugar a la crisis de reputación. Crear medidas para que la historia no se vuelva a repetir hace que la empresa se vaya fortaleciendo y que cree lazos más sólidos con la comunidad. Además mejora la capacidad de la marca para actuar ante ls posibles crisis que puedan surgir en el futuro.

Monitorear los medios y las redes sociales nos permiten analizar la percepción y crear una línea de comunicación que recupere la confianza de nuestra audiencia, reduzca los efectos de la crisis o relaje los ánimos de las personas afectadas.

PrestAyuda Autor

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *